Ketika Negara Gagal Tenangkan Warga

Pernyataan ini dinilai sudah nirempati dan memperburuk persepsi publik terhadap sikap BNPB, yang seharusnya menjadi garda terdepan komunikasi krisis saat bencana.

Dalam bidang ilmu komunikasi, terdapat Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang diperkenalkan oleh W. Timothy Coombs. Intinya, ketika terjadi krisis negara harus menyesuaikan pesan dengan tingkat tanggung jawabnya, persepsi publik, serta dampak terhadap korban.

Dalam konteks bencana banjir di Pulau Sumatera, seharusnya negara mengakui penderitaan korban, tunjukkan tanggung jawab moral, dan fokus terhadap pemulihan korban bukan jumlah besar bantuan yang sudah diberikan.

Alih-alih meredam krisis, komunikasi defensif justru memperbesar krisis kepercayaan dan gagal menenangkan persepsi publik terhadap kinerja pemerintah.

Keraguan warga terhadap kinerja pemerintah tersebut mungkin mendasari gerakan kolektif warga untuk membantu saudara se-tanah air yang sedang mengalami musibah.

Gerakan ‘warga bantu warga’ menggema di sosial media, donasi dari perseorangan maupun pihak swasta terhimpun. Namun sayang, lagi dan lagi komunikasi difensif tetap ditampilkan para pemegang kekuasaan.

Kali ini Anggota Komsi I DPR dari Fraksi Gerindra, Endipat Wijaya menyebut relawan yang dianggapnya hanya sekali datang ke lokasi bencana menjadi ‘si paling-paling’ juga membandingkan donasi warga sebesar Rp10 miliar tidak sebanding dengan bantuan senilai triliunan rupiah yang telah digelontorkan oleh negara.

Bukan kesan membela harga diri negara yang timbul dari pernyataan tersebut, justru muncul pertanyaan, negara takut kalah saing? 

Pernyataan tersebut langsung menuai reaksi keras dari warga, sebab banyak warga menilai pernyataan itu seolah-olah mengecilkan kontribusi nyata dari relawan yang turun langsung ke lokasi bencana dan membantu korban secara cepat.

Kritik publik juga muncul karena pernyataan itu dianggap kurang empati terhadap warga terdampak dan relawan. Banyak yang merasa penggalangan dana untuk korban adalah hal mulia, sementara kritik itu terkesan berfokus pada perbandingan nominal. 

Dalam SCCT, krisis dibagi menurut tingkat atribusi tanggung jawab. Banjir bandang di Sumatera masuk kategori preventable/at least partially preventable crisis, karena publik melihat ada kerusakan lingkungan, kegagalan tata ruang, dan pembiaran struktural.

Dalam kondisi ini, SCCT menganjurkan komunikasi publik yang ditampilkan seharusnya mengandung rasa empati tinggi, pengakuan penderitaan, serta komitmen perbaikan. Namun yang dilakukan Endipat justru strategi “defensive posture” dengan menonjolkan besarnya anggaran, membandingkan negara vs relawan, dan membela institusi.

Dengan membandingkan negara dan relawan, tanpa disadari pernyataan itu membangun frame antagonistik, seolah solidaritas warga adalah tandingan negara. padalah dalam konteks komunikasi krisis, relawan seharusnya diposisiskan sebagai mitra, bukan pembanding.

Dalam jangka panjang, kesalahan komunikasi publik yang terus dipertontontan oleh para pejabat dapat berimplikasi pada publik yang lebih percaya narasi relawan, komunikasi resmi yang kalah oleh storytelling akar rumput, dan yang paling parah negara kehilangan posisi sebagai trusted narrator.

Prinsip dasar dalam komunikasi krisis adalah cara berbicara lebih penting daripada apa yang dibicarakan. Dalam hampir semua teori komunikasi krisis, ada satu kesepakatan yakni kepercayaan publik dibangun bukan lewat pembelaan, tetapi lewat empati, kejujuran, dan arah yang jelas.

Sumber: