Siap Terima Keluhan, Kurang Jelas Bisa ke Kantor

Direktur Perumda Air Minum Batiwakkal, Saipul Rahman saat menunjukkan meteran air milik pelanggan.

Tanjung Redeb,Disway - Polemik peningkatan jumlah tagihan air bersih masih belum berakhir. Hingga sekarang, masih banyak masyarakat yang mengeluhkan hal tersebut. Perumda Air Minum Batiwakkal, terus berupaya menampung dan menjawab semua keluhan pelanggan.

KOK Meningkat Drastis? Pertanyaan tersebut kerap dilontarkan masyarakat untuk Perumnda Air Minum Batiwakkal. Dalam sepekan terakhir, lantaran tagihan air tiba-tiba melonjak drastis, saat pandemic COVID-19.

Direktur Air Minum Perumda Batiwakkal, Saipul Rahman kerap menerima pesan baik di nomor pribadinya maupun media sosial Perumda Air Minum Batiwakkal terkait keluhan-keluhan pembayaran tagihan.

Saipul mengaku, telah membaca dengan seksama pesan medsos pelanggan yang mengeluh tagihan rekening airnya naik.

Pekan lalu, diceritakan Saipul, dirinya sampai-sampai mendapatkan pesan saat larut malam. Ketika itu dia melirik jam di layar telepon genggam menunjukkan pukul 23.22 Wita, dan cukup larut untuk saling balas pesan keluhan pelanggan.

Mungkin ini menggambarkan tentang kegelisahan sebagian pelanggan Perumda Air Minum Batiwakkal yang merasa lonjakan tagihan yang mengagetkan bagai petir di siang bolong. Kenaikan yang tiba-tiba ini mungkin, kata Saipul, membuat sebagian pelanggan terpikir terus sampai larut malam karena merasa belum mendapat jawaban atas lonjakan ini.

Saipul mengakui, mendapatkan banyak pertanyaan yang luar biasa. Dirinya pun sempat balik bertanya kepada pelanggan.

"Wah tinggi sekali. Apakah menggunakan tandon untuk penampung air Bu? Menjawab sekaligus bertanya kepada pelanggan tersebut, sambil mencoba berempati dan menyelami kondisi kebatinan pelanggan meski belum dikenal.

Mulailah sang pelanggan menjelaskan secara detail dan runut. Kesimpulan sementara, pelanggan itu mengalami kebocoran dan ditambah lagi adanya penaksiran tagihan rekening selama 2 bulan pada awal pandemik Coronavirus Disease (COVID-19).

Selama pandemik, khususnya di akhir Maret, memang ada ada pembahasan pimpinan PDAM di seluruh Indonesia. Untuk tidak melakukan pencatatan karena mengikuti anjuran pemerintah bekerja dari rumah.

Baginya selaku pimpinan, keselamatan dan kesehatan pegawai merupakan prioritas utama. Kondisinya saat itu memang luar biasa. Bukan hanya pekerjaan saja yang terhalang, ibadah yang terhitung wajib saja seperti salat Jumat ditiadakan termasuk ibadah agama lainnya.

Memang ada inisiatif PDAM Kota Malang atau Kota Depok misalnya yang meminta pelanggan yang melakukan pencatatan mandiri dengan mengirimkan foto water meter (meteran air) melalui aplikasi WhatsApp.

“Tapi kami pikir waktu itu hal ini akan memberatkan masyarakat,” katanya kepada Disway Berau, Kamis (9/7).

Ketika memasuki era new normal, semua kembali bekerja dengan normal. Termasuk para pencatat meter air yang mulai bertugas pada tanggal 1-20 Juni 2020. Pencatatanpun dilakukan dengan angka yang terakumulasi 3 bulan dikurangi angka penaksiran selama pemakaian April-Mei.

Angka penaksiran diambil berdasar pemakaian sebelum masa COVID-19. Akibatnya banyak pelanggan yang mengeluh lonjakan tagihan rekening bulan Juni yang dibayar bulan Juli.

Ada 1.021 pelanggan (4,4% dari 23.319 SR) kelas rumah tangga yang mengalami kenaikan pemakaian lebih dari 2 kali lipat dari pemakaian normal.

Memang tidak semua yang naik drastis, sebagian malah ada yang turun karena memang pemakaiannya rendah. Hanya saja, mungkin yang terekspos di media sosial justru yang 4,4% ini. Sedangkan lainnya silent majority.

“Saya sendiri sempat bantu cek langsung beberapa pelanggan yang jauh menurun pembayaran rekeningnya karena pemakaiannya memang lebih rendah,” ujarnya.

Secara keseluruhan, distribusi air ke pelanggan yang tercatat di water meter induk Perumda Batiwakkal selama pandemi COVID-19 untuk periode April-Juni meningkat sekitar 13% dibandingkan angka distribusi Januari- Maret.

Memang sejak masa COVID-19 penggunaan air meningkat, karena mungkin sering mencuci tangan, mencuci baju dan berbagai aktivitas yang dilakukan terkait antisipasi COVID-19.

“Jadi secara teknis memang pemakaian air pelanggan lebih tinggi di masa COVID-19 ini dan ini bisa dibuktikan dari water meter pelanggan dan water meter induk yang ada di instalasi Perumda Batiwakkal,” tuturnya.

Menurutnya, jika ada yang tidak puas, pelanggan dapat memeriksa water meter masing-masing untuk menjadi patokan.

Lalu bagaimana kebijakan yang diambil untuk kasus lonjakan tagihan air ini?

Bagi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan silakan datang langsung ke kantor Perumda Batiwakkal di Jalan Raja Alam 1 KM 5, atau dapat melalui kontak telepon, WhatsApp 0813-4632-0101 dan 0813-5260-3900, Facebook dan Instagram dengan membawa atau mengirimkan foto water meter.

Water meter pelanggan inilah yang menjadi rujukan bersama bagi pelanggan dan petugas Perumda. Jika ada ketidakcocokan dengan kondisi yang sebenarnya maka Perumda siap untuk melakukan perubahan.

Jika angka water meter sesuai dengan pemakaian maka pembayaran bulan Juli 2020 dapat diubah menjadi 50% dari tagihan seharusnya. Adapun sisa 50% nya lagi dibayar selama 5 bulan (10% tiap bulan) sampai Desember 2020.

“Jadi, jika keluhannya adalah tertumpuknya tagihan 3 bulan dalam 1 kali pembayaran maka untuk solusinya kita kompensasi dengan pembayaran yang terbagi ke 6 bulan,” bebernya.

Dia pun berharap, semoga ini cukup membantu pelanggan. Tapi jika para pelanggan merasa mampu membayar karena ingin membantu Perumda Batiwakkal yang penerimaannya menurun sekitar 30% akibat COVID-19, maka pihaknya persilakan mencicil lebih singkat atau tidak perlu mencicil.

Perumda Air Minum Batiwakkal yang sebelum Perda nomor 2 tahun 2020 masih bernama PDAM Tirta Segah ini merupakan BUMD yang tujuan pendiriannya bukan sekedar mencari keuntungan tapi juga lebih menitikberatkan pada aspek sosial untuk dapat melayani masyarakat.

Paling tidak ini tergambar dari hasil evaluasi kinerja BPKP tahun 2019 yang masih sedang difinalisasi ternyata keuntungan per m3 hanya 1%.

Salah satu penyebabnya adalah ekspansi perluasan pelanggan yang cukup signifikan terutama di wilayah pedesaan pada tahun 2019 yang cukup menggerus biaya cukup besar. Selain itu memang tarif PDAM belum naik sejak 2011.

Padahal tingkat inflasi cukup tinggi untuk wilayah yang berkembang cepat seperti Berau. Sebagai perbandingan tarif rata-rata per m3 berdasarkan evaluasi kinerja BPKP tahun 2019, Rp 4.527 di Kabupaten Berau. Dibandingkan dengan Kutai Timur Rp 7.845 dan Balikpapan Rp 9.797 per m3.

Kondisi ini dapat menggambarkan semangat Perumda Batiwakkal untuk memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan dan tidak berfokus pada mencari laba yang sebanyaknya.

“Jadi sekali lagi kami menyampaikan permohonan maaf jika ada lonjakan tagihan. Selanjutnya jika ada pertanyaan lebih detail dipersilakan untuk datang ke kantor Perumda Batiwakkal,” imbuhnya.

“Terima kasih atas dukungan semua pihak kepada Perumda Batiwakkal dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat di Kabupaten Berau.

Semoga kita semua diberikan kesehatan dalam menghadapi pandemi ini dan tetap semangat membangun Kabupaten Berau,” pungkasnya.*/APP

Sumber: