Keramahan Satpam jadi Senjata Pemasaran

Balikpapan, nomorsatukaltim.com - Satuan pengamanan (satpam) di kantor-kantor di era ini tidak hanya berperan menjaga keamanan fisik. Mereka bertransformasi menjadi mitra. Melayani klien hingga membentuk citra positif. Seperti pada Bank Central Asia (BCA). Keramahan yang diberikan menjadi strategi jitu pemasaran. Soal citra keramahan satpam BCA ini juga menjadi satu dari banyak pembahasan strategi marketing pada ASEAN Marketing Summit 2021, Kamis (4/11/2021) lalu. Yang disampaikan Wakil Presiden Direktur PT BCA Tbk Armand Hartono pada sesi Capitalizing OMNI Capabilities. Armand membeber wawasan soal satpam BCA yang saat ini menarik perhatian masyarakat karena layanan yang optimal. Armand mengungkapkan, kesuksesan BCA memberikan layanan berkesan tersebut dibangun selama 3 dekade lamanya. Dengan menekankan bahwa hierarki pada ekosistem kerja sudah tidak lagi relevan. Armand menilai satpam seharusnya dijuluki mitra dibanding karyawan. Baginya, stigma keramahan yang beredar soal satpam BCA tidak menurunkan esensi keamanan yang dijunjung tuntutan pekerjaan tersebut. Ini menjadi hal baik yang bisa dicontoh perusahaan lainnya. Bahwa satpam bisa menjadi maskot perusahaan. “Mereka (baca: satpam) senang untuk terlibat dengan klien dan dengan kami, dengan itu mereka menjadi lebih peka. Hal ini tidak mengurangi tingkat keamanan, justru meningkatkan tingkat keamanan karena mereka lebih waspada, dan lebih terlibat”. “Saya pribadi mengenal semua penjaga keamanan di sekitar saya, dan ini adalah budaya yang harus kita bangun di perusahaan, kita orang Asia, ini tentang membangun komunitas.”, tambah Armand. Seperti diberitakan di banyak media, satpam BCA sempat menjadi trending topic di Twitter. Hal itu karena pelayanan ramahnya kepada nasabah. Respons positif ini disambut Direktur Utama BCA Jahja Setiaatmadja. Jahja memberikan apresiasi pada kinerja seluruh satpam di bank swasta terbesar itu. Ia menyadari kinerja satpam menjadi penting bagi operasional perusahaan. Sebab, satpam menjadi salah satu garda terdepan perusahaan dalam melayani nasabah. "Satpam menurut kita adalah ujung tombak pelayanan kita selain teller, CSO, ARO, dan lainnya. Mereka itu adalah ujung tombak yang melayani nasabah," tuturnya. Tidak ada ukuran pasti, namun imej yang dibangun ini dipercayai ikut berkontribusi menumbuhkan perusahaan. Inovasi OMNI Channel Armand Hartono mengatakan, pembukaan akun rekening BCA meningkat hingga 153 persen secara tahunan (yoy). Tidak berhenti sampai di situ. BCA juga terus berinovasi dengan mengoptimalkan digitalisasi. Di antaranya dengan peningkatan automasi, integrasi, dan analisa. Ketiga aspek ini diterapkan kaitannya dengan membentuk kebijakan, termasuk di dalamnya kebijakan strategi pemasaran perusahaan. “Automasi kemudian integrasi dan analisa data ini penting untuk memperdalam analisa soal pelanggan, komunikasi, dan membentuk kebijakan pemasaran”, ujar Armand. Armand juga menilai terdapat beberapa tantangan yang harus dilalui BCA untuk bertransformasi ke arah yang lebih modern. Termasuk dalam memasuki OMNI Channel. Ia menilai retensi pelanggan dengan memperkaya customer experience menjadi aspek penting yang harus dipertahankan. Hal ini melatarbelakangi diluncurkannya beragam program seperti OneKlik, BCA Keyboard, Cardless transaction, Welma, Halo BCA, QRku, dan VIRA atau virtual assistant via pesan real time. Tak hanya memperkaya customer experience, bagi Armand akuisisi pelanggan dan efisiensi transaksi juga menjadi dua tantangan yang dihadapi BCA untuk tetap relevan di era digital. Kinerja Perseroan Dalam paparan kinerja perseroan pada kuartal III/2021, BCA melaporkan pertumbuhan kredit baru naik 13,8 persen secara tahunan (yoy). Dari sisi pendanaan, dana giro dan tabungan (CASA) juga tumbuh 21,0 persen yoy hingga akhir September 2021. Perusahaan dengan kode saham BBCA itu juga mencatatkan laba bersih Rp 23,2 triliun pada Januari hingga September. Perolehan laba itu naik 15,8 persen yoy. Sementara total kredit BCA naik 4,1 persen yoy menjadi Rp 605,9 triliun. Penempatan pada obligasi korporasi juga tumbuh positif 16,1 persen yoy. Secara keseluruhan, portofolio total kredit dan obligasi korporasi meningkat 4,5 persen menjadi Rp 630,2 triliun. Rasio keuangan perseroan juga tetap kokoh dengan rasio kecukupan modal (capital adequacy ratio/CAR) sebesar 26,2 persen, Sudah melampaui ketentuan regulator. Sementara kondisi likuiditas tetap memadai dengan loan to deposit ratio (LDR) sebesar 62 persen. Adapun rasio kredit bermasalah (non-performing loan/NPL) terjaga sebesar 2,4 persen. *BEN/ENY

Sumber: